化粧品業界のDX事例

化粧品業界の現状とDXの傾向

新型コロナウイルスの影響を受け、化粧品業界ではDXの需要が高まりました。対面で販売するのが難しくなった分、DXが注目を集めたのです。ビジネスモデルの変化が求められた小売業でしたが、その中でも課題の多かった化粧品業界。実店舗販売を主軸に事業を展開していたため、DX化するにあたり問題点が多くありました。

つけた時のかの感触や色合い、肌に合うか、香りなど、実際に使用してみなくては分からない要素を、どのようにしてWeb上で展開するか。そのような課題と向き合う中で、化粧品業界はWeb上で顧客が体験できるコンテンツとして、ライブ配信を積極的に取り入れます。インフルエンサーや芸能人がライブ配信で商品を使用すると、販売促進効果が生じることは以前から知られていました。化粧品業界はそこに着目し、より販売効果を高めるために、SNSを駆使したり、動画や配信を積極的に行ったりして顧客へアプローチしたのです。

ただし、店頭販売のようにお客様自身が自分の肌に付けて体験するのは難しいため、顔のパーツや肌質に寄り添い、テスターを試供することはできません。美容部員がいたとしてもアドバイスすることができないのです。化粧品業界はこの課題を解決できておらず、具体的な解決策を見いだせていないのが現状。

他業界よりもDXの推進が遅れがちなのは、対面販売を維持しつつオンライン販売を充実させるスタンスを取っているからです。加えて、化粧品は販売店から顧客に届けられるため、データの共有をメーカーと取りにくいのも課題の一つ。メーカーと販売店でどのように顧客データを共有するのか今後化粧品業界は今後考えていくことになるでしょう。

化粧品業界のDX施策

化粧品業界のDX施策の一例として、Web上での購入サポートが挙げられます。ビデオ通話やメールを通して、実店舗にいるアドバイザーとコンタクトが取れるサービスです。商品を選択する際に相談できるだけでなく、顧客の肌を写真で送ってもらい、その人に合った商品を提案するという個人に寄り添ったサービスになっています。

顧客の購入意欲を刺激するだけでなく、実店舗での仕事がなくなったアドバイザーに仕事を供給する役割も果たしています。実店舗ならではのリアルな体験に近い体験を提供できる、リモートワークの時代を活かしたサービスです。

化粧品業界のデジタルカタログ作成導入事例

オンラインで店舗スタッフの接客を受けられる！

STAFF STARTは、今回ゲストにお越しいただいているコーセーさんでもご利用いただいているオンライン接客サービスです。例えば、スキンケア商品やメイクアイテムをECで販売する際、従来の商品詳細をテキストだけで記載するのではなく、実際に商品を知っている店舗スタッフが写真や動画、レビューなど様々なコンテンツを駆使してオンライン接客を行うことが可能です。店舗スタッフが、店頭だけでなくオンライン上でも活躍できる場を提供しています。（後略）

AIやARを駆使して新たなサービスを展開！

私たちは、AIやAR技術を使ったバーチャルメイクや肌診断のプラットフォームを提供しています。現在、20万を超えるアイテムの色味やテクスチャーなどの商品データをプラットフォーム上に所有しています。ユーザーがオンライン上で何らかの商品を試した回数は300億回を超え、ユーザーとのエンゲージメントを生み出すサービスとして世界各国で導入されています。（後略）

カスタムコネクション 編集チームまとめ

化粧品業界は対面での接客が顧客の購入を後押しするため、DX化するのが難しい業界でした。しかし、スタッフが解説をする動画を配信したり、インフルエンサーに商品を使用してもらったりなど、SNSを活用した販売促進行動を採用することで対応。Web上で購入をサポートするサービスも登場しており、オンラインで美容部員からアドバイスを受け、店舗で購入するのと同様の接客を受けられるサービスも展開されています。DX化の流れは活発になっているので、顧客がWeb上でも満足のいく体験ができるサービスが今後も考えられていくでしょう。